نظام إدارة علاقات العملاء (Customer Relationship Management – CRM) هو نظام يساعد الشركات والمؤسسات في إدارة علاقاتها مع العملاء. يهدف نظام CRM إلى تحسين تفاعل الشركة مع العملاء وتعزيز تجربتهم، وذلك من خلال تنظيم وتتبع جميع نقاط الاتصال مع العملاء.
لماذا أحتاج إلى برنامج علاقات العملاء CRM؟
كبداية، أنت تقرأ هذا المقال إن فكرة تطبيق نظام CRM ليست جديدة عليك. ربما تسمع عن الفوائد التي يمكن أن يجلبها CRM لعملك ويمكن للموظفين مساعدتك في اتخاذ هذا القرار.
يقدم نظام CRM العديد من الفوائد لشركتك، سواء كانت صغيرة أو متوسطة أو كبيرة حيث يقوم نظام CRM بتلك الوظائف الاتية:
- يخزن وينظم جهات الاتصال والصفقات وبيانات الأعمال الأخرى بسهولة
- يوفر الوقت والطاقة من خلال أتمتة العمليات اليدوية
- يحسن التسويق عبر البريد الإلكتروني والتواصل
- يبسط توليد العملاء المحتملين والتنقيب
- يعزز التواصل مع العملاء والتعاون مع الزملاء
- يحلل البيانات ويصدر تقارير لتقييم الأداء
- يعمل مع الأدوات الأخرى التي تستخدمها لعمليات عملك (مثل برامج الاتصال أو أنظمة الدردشة الداعمة)
- يساعد في بناء خط أنابيب المبيعات ورؤية الصفقات المحظورة
- يجعلك تشعر بثقة أكبر بشأن توقعات المبيعات
- يوضح لك ما يعمل عليه كل عضو في الفريق وكيف يساهمون في خط الأنابيب
- يعرض لك القنوات التي تجلب لك معظم عمليات التسجيل والمبيعات الجديدة لتعيين المهام والتذكيرات تلقائيًا للأحداث المهمة.
لكن دعنا نخبرك قليلاً عن العائد الذي يمكن أن يجنيها عملك من نظامCRM، لن توفر الوقت وتحقق عائد استثمار أعلى لكل عميل محتمل فقط، بل ستبدأ في ملاحظة زيادة معدلات التحويل الناتجة من استخدام نظام CRM
لذا، للإجابة على سؤالك حول ما إذا كنت بحاجة إلى نظام CRM أم لا…
نعم انت بحاجة إليه!
ولنستكمل الرد على السؤال الذي طرحناه اولا، ما هي الصناعات التي تحتاج إلى نظام CRM؟
إن تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء CRM مضمون لفائدة تشاطك التجاري، بغض النظر عن الصناعة التي تعمل بها او الخدمة التي تقدمها.
حيث يستخدم نظام CRM بشكل أساسي في الأنشطة الآتية:
- الرعاية الصحية والصناعات الدوائية، حيث يتم استخدام نظام CRM لتتبع التاريخ الطبي للمرضى والزيارات السابقة وتتبع ما تم بيعه من أدوية.
- التجارة الإلكترونية، حيث يكون نظام CRM ضروريًا لعمليات مبيعات المتاجر الإلكترونية، والوصول إلى عملاء جدد، وإرسال حملات عبر البريد الإلكتروني، والبقاء على اتصال مع العملاء الحاليين لكسب ثقتهم مرة أخرى.
- خدمات التمويل والاستشارات، حيث يتم استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM لتخزين البيانات وتنظيمها، وإنشاء عملاء محتملين جدد والتنبؤ بهم.
- خدمات السفر والسياحة، حيث يتم استخدام نظام CRM لتتبع حجوزات الغرف والحجوزات السابقة وإرسال رسائل البريد الإلكتروني الترويجية لاستقطاب عملاء جدد.
- الزراعة، حيث يتم استخدام نظام CRM بشكل أساسي لعمليات البيع كل ما يخص الأسمدة والأدوات الزراعية لتوليد العملاء المحتملين.
- الموارد البشرية، حيث يمكن استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM للاحتفاظ بقاعدة بيانات منظمة للموظفين وتتبع نشاطهم وجدولة مكالمات فريق المبيعات وخدمة العملاء الفردية
- مراكز الاتصال وخدمات الدعم الفني، حيث يعد نظام ادارة علاقات العملاء CRM جزءًا أساسيًا من منظومة مراكز الاتصال؛ دعم العملاء، أو إجراء مكالمات مبيعات باردة والتي تعرف بـ(cold call)، أو إنشاء قاعدة بيانات عملاء محتملين جدد للاتصال بهم.
- تكنولوجيا المعلومات، حيث تستخدم معظم أقسام المبيعات نظام إدارة علاقات العملاء CRM لتوليد عملاء جدد والبحث عنهم، وتزويد فريق المبيعات بصفقات جديدة وإرسال رسائل بريد إلكتروني تسويقية ترويجية للعملاء المحتملين.
بشكل عام، فإن أي صناعة تحتاج إلى تتبع عملائها الحاليين والسابقين تولد باستمرار عملاء متوقعين جدد وتوفر الدعم المستمر للعملاء.
يمكن لنظام CRM أن يلائم أي سير عمل تقريبًا في أي صناعة.
من المفاهيم الخاطئة الشائعة أن أنظمة إدارة علاقات العملاء تستخدم فقط من قبل فرق المبيعات ودعم العملاء.
الواقع مختلف تماما.
يمكن للعديد من الإدارات في الأعمال التجارية العثور على درجة من الفائدة في CRM، بدءًا من التسويق وصولا إلى التمويل.
بعد كل شيء، فهم يتشاركون في مساحة مشتركة، للوصول إلى نفس المعلومات، وعملياتهم مرتبطة ارتباطًا وثيقًا.
ما هي الأقسام الرئيسية التي تعتمد في عملها على نظام ادارة علاقات العملاء CRM بشكل أساسي؟
- فريق المبيعات
بالنسبة لفرق المبيعات، تعتبر أنظمة إدارة علاقات العملاء ذات أهمية بالغة بالنسبة لهم.
لا يقتصر تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء على تزويد مسئولي المبيعات بالوظائف التي يحتاجون إليها لأداء وظائفهم فقط، بل يمنحهم أيضًا مجموعة متنوعة من الوظائف الأخرى التي يمكن أن تحسن نتائجهم.
مثل: 1. قاعدة بيانات عملاء مريحة لعرضها وتنظيمها. نظرًا للحقول المخصصة والمطلوبة، أصبحت التكرارات وبيانات العملاء الفوضوية شيئًا من الماضي. يتم تنظيم البيانات بطريقة منظمة، ويمكن لمندوبي المبيعات الرجوع إلى السجلات
- قسم مخطط زمني مخصص، حيث يتم تخزين تاريخ الاتصال بالكامل. يتم تخزين جميع رسائل البريد الإلكتروني والملفات وسجلات المكالمات والملاحظات
- تكامل مع الأدوات الأخرى من مكدس التكنولوجيا الخاص بك، مثل أدوات الاتصال والدردشات والوسائط الاجتماعية. على سبيل المثال، تولد عمليات تكامل LinkedIn عملاء متوقعين بنقرة زر واحدة
- تحليلات دقيقة لتتبع الأداء بمقاييس مختلفة، مثل المبيعات حسب المصدر الرئيسي والمبيعات حسب المالك والوقت الذي يقضيه في كل مرحلة من مراحل خط الأنابيب
- وظائف التسويق عبر البريد الإلكتروني، مثل حملات التنقيط الآلية ورسائل البريد الإلكتروني المجمعة المخصصة وتتبع أداء البريد الإلكتروني
- آليات قابلة للتخصيص لأجزاء مختلفة من عملية المبيعات، مثل التوعية وتوزيع الصفقات بين المديرين وتعيين المهام لكل فرد من افراد الفريق.
- فريق التسويق
أحد الأسباب التي قد تجعل الشركة الناشئة ترغب في تنفيذ نظام ادارة علاقات العملاء CRM هو تحسين أنشطتها التسويقية، وتصور تأثير تلك الأنشطة على فريق المبيعات.
باستخدام أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني وآليات والسجلات التفصيلية للتفاعلات مع العملاء، يمكن لقسم التسويق تقصير رحلة العميل المتوقع للوصول اليه واتمام الصفقة.
يمكن أن تساعد ملاحظات فريق المبيعات قسم التسويق على فهم اهتمامات عملائهم بشكل أفضل وتطوير استراتيجيات تسويق جديدة للتعامل مع تلك الاعتراضات.
باستخدام نظام ادارة علاقات العملاء CRM، يمكن لفريق التسويق عمل الآتي:
- القيام بإنشاء نسخة أكثر دقة من ملف تعريف العميل المثالي من خلال قراءة سجلات العملاء الحاليين
- تخصيص تجربة العميل بشكل أفضل من خلال تزويد العملاء بمعلومات محددة يهتمون بها
- القيام بتقييم كفاءة أعضاء فريق التسويق من خلال الاستفادة من وظيفة إنشاء التقارير في CRM الخاص بك.
- تحسين التسويق عبر البريد الإلكتروني من خلال الحصول على معلومات حول التحديات وسير العمل للعملاء الحاليين.
- العمل على آلية حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاصة بهم
- إدارة عمليات العلاقات العامة الخاصة بهم من خلال إنشاء خطوط أنابيب العلاقات العامة وآلية عمليات التوعية بالعلاقات العامة.
- إشراك عملاء متوقعين جدد من خلال عمليات التوعية المؤتمتة
- تقييم الأنشطة التسويقية من خلال نهج قائم على البيانات باستخدام وظيفة إعداد التقارير المضمنة.
والخلاصة
كل شركة تهدف لزيادة أرباحها بشتى الطرق، ولن يتم الوصول لذلك الهدف بدون الترابط بين الأقسام فيما بينهم للوصول لتحقيق الهدف الذي تسعى وراءه كافة الأقسام، ألا وهو العميل الحقيقي!
ولذلك نقدم لك نظام إدارة علاقات العملاء CRM من تكنومصر تجربة مثالية لتلائم فريق العمل الخاص بنشاطك التجاري ليتمكن من استخدامه بسلاسة وسرعة فائقة، حتى يتثنى لك تحقيق اهدافك المرجو الوصول اليها اليوم قبل الغد.